Sono lusinghieri i risultati dell’indagine di customer satisfaction 2009 condotta presso un campione di 32 sedi Inail e rappresentativo di tutte le regioni italiane: gli utenti infatti risultano essere molto soddisfatti, anche più dello scorso anno, quando comunque i risultati erano stati invidiabili.
Il dato principale che emerge dai 7.739 questionari compilati è una valutazione media complessiva pari a 3,22 (lungo una scala di misura da 1 a 4, da ‘molto soddisfatto’ a ‘per niente soddisfatto’) e superiore al 3,17 dello scorso anno. Solo l’1,1% degli utenti (84 unità) si è dichiarato ‘per niente soddisfatto’.
La qualità del personale dell’INAIL si conferma la voce che riscuote gli apprezzamenti più significativi, sia in merito alla cortesia e alla disponibilità (3,53, equivalente a ‘soddisfatto’), sia per la professionalità (rispettivamente 3,49 per il settore ‘Aziende’, 3,38 per quello ‘Lavoratori’ e 3,38 per la disponibilità del personale nel settore sanitario).
Riguardo le tipologie di utenza, le valutazioni relative alle aziende rimangono in linea di massima più positive rispetto a quelle dei lavoratori, là dove permangono alcuni aspetti critici in merito alla disponibilità di materiale informativo (segnalato dagli infortunati) e alla tempestività dei pagamenti (evidenziato da patronati ed affetti da malattia professionale).
Una seconda indagine di customer satisfaction relativa al grado di soddisfazione nei confronti dei servizi online dell’Istituto, realizzata sulla base delle valutazioni espresse da ulteriori 11.758 utenti, ha dato risultati meno soddisfacenti anche se il valore medio complessivo si è attestato intorno a 3,06: comunque al di sopra dell’obiettivo prefissato (3 = ‘abbastanza soddisfatto’). Questo giudizio va tuttavia visto alla luce della percezione di miglioramento dei servizi rispetto agli anni precedenti, riconosciuta positivamente dal 67,2% degli utenti che hanno espresso il loro parere.
